1 — Communiquer, c’est quoi ?
Communiquer, c’est faire passer un message à quelqu’un — et vérifier qu’il est bien arrivé.
Ce qui compte, ce n’est pas ce que je dis : c’est ce que l’autre comprend.
Samedi au parc — deux accueils, une même visiteuse
🎢 Sophie passe la journée au parc de loisirs avec ses deux enfants. Deux rencontres, deux souvenirs très différents. Le soir, elle raconte sa journée : de qui parle-t-elle en premier ?
10h00 — à l’entrée d’une attraction
L’agent mesure son fils sans lever les yeux de la toise : « Trop petit. Suivant ! » L’enfant fond en larmes. Sophie repart sans un mot.
Le soir, Sophie raconte : « Dans ce parc, ils se fichent des enfants. »
16h00 — à l’accueil du parc
Elle cherche l’espace bébé. L’hôte d’accueil lève les yeux de son écran et sourit : « Je vous accompagne, c’est juste à côté. » En partant, il lance aux enfants : « Bonne fin de journée, les champions ! »
Le soir, Sophie raconte : « Ils ont été adorables avec les petits. »
🔗 Dans les deux scènes, le collaborateur a fait son travail et l’information était exacte. Ce qui change tout : le regard, la voix, le corps et le choix des mots. Ce n’est pas le poste qui fait l’accueil, c’est la personne. La scène de 10h00 est rejouée au chapitre 6, en version Waouh.
Le visiteur oublie vite ce que vous avez dit. Il se souvient longtemps de ce qu’il a ressenti.
Le schéma de la communication
1
L’émetteur
Je parle, je montre.
▼
2
Le message
Ce que je veux dire.
▼
3
Le récepteur
Le visiteur écoute… et interprète, avec sa fatigue, ses émotions, sa langue.
▼
4
Le retour
Il répond, hoche la tête, fronce les sourcils : c’est lui qui dit si le message est passé.
⚡ Les bruits brouillent le message. Autour de nous : musique, cris, annonces micro, écho. Chez le visiteur : fatigue, stress, langue étrangère, un enfant qui tire la manche.
Ce qui compte, c’est ce que l’autre comprend
Pour savoir si le message est passé, j’observe le visiteur… et, quand c’est important, je lui fais reformuler.
Trois canaux en même temps
Le verbal — les mots
ce que je dis
Le vocabulaire, les phrases, l’information.
« Bonjour, je vous accompagne. »
Le paraverbal — la voix
comment je le dis
Le volume, le débit, l’intonation, les silences.
Un « bonjour » chantant… ou soupiré ?
Le non-verbal — le corps
ce que mon corps montre
La posture, le regard, le sourire, les gestes, la distance.
Je regarde le visiteur… ou mon écran ?
🧪 Test : dites « Bienvenue » trois fois — en souriant, en soupirant, en regardant votre montre. Même mot, trois messages. Au téléphone ou au micro, le corps disparaît : les mots et la voix doivent tout porter.
Les trois canaux parlent en même temps : ils doivent dire la même chose.
Quand les canaux se contredisent
💬 Un collaborateur dit « Avec plaisir ! » en soupirant, les bras croisés, sans regarder le visiteur. Que croit le visiteur ?
| Le canal | Ce qu’il dit | Le message |
|---|---|---|
| Les mots | « Avec plaisir ! » | positif |
| La voix | Un soupir, un ton plat | négatif |
| Le corps | Bras croisés, regard ailleurs | négatif |
Le visiteur entend : « Il n’a pas envie de s’occuper de moi. »
Quand les canaux se contredisent, le visiteur croit le corps et la voix.
⚠ Et le fameux « 55 / 38 / 7 % » ? Ces chiffres viennent d’expériences où le ton et le visage contredisaient les mots, sur des émotions (j’aime, je n’aime pas). Ils ne veulent pas dire que les mots ne comptent que pour 7 % : un prix, un horaire, une consigne de sécurité doivent être compris mot pour mot. Là, les mots comptent à 100 %.
Transmettre une consigne sans la déformer
Relève de poste, briefing d’équipe, message à un collègue : même règle. Le jeu de la rumeur l’a montré : les chiffres et les conditions disparaissent en premier.
1
Préparer
Je sais ce que je veux dire avant de parler.
2
Faire court
Trois informations maximum ; le reste attendra, ou sera écrit.
3
Être concret
Des chiffres, des lieux, des noms : « salle 2, 14h15 », pas « tout à l’heure, au fond ».
4
Vérifier
Je fais reformuler : « Tu peux me redire ce que tu retiens ? »
5
Écrire
Chiffres et horaires, je les écris : cahier de liaison, messagerie d’équipe.
Une consigne n’est transmise que lorsqu’elle est comprise
« Tu as compris ? » ne vérifie rien : tout le monde répond oui. « Tu peux me redire ce que tu retiens ? » vérifie vraiment.
👥 Futurs assistants managers : c’est le cœur du briefing quotidien. Une équipe mobilisée, c’est d’abord une équipe qui a compris. Et face à l’équipe aussi, les trois canaux comptent : un briefing lu en regardant sa feuille ne mobilise personne.
2 — La première impression
Le visiteur vous voit avant de vous entendre.
L’impression se forme en quelques secondes… puis tout le reste est lu à travers elle.
Deux entrées
Le formateur entre deux fois dans la salle, comme un collaborateur qui prend son poste. Personne ne parle.
| Entrée 1 — tête baissée, sans un regard | Entrée 2 — regard franc, sourire, posture ouverte |
|---|---|
| Le visiteur ressent de l’indifférence | Le visiteur se sent attendu et bienvenu |
| « Il ne veut pas être dérangé » | « Je peux aller lui demander » |
| L’idée se fait en deux ou trois secondes | L’idée se fait en deux ou trois secondes |
Il n’a pas dit un mot. Et pourtant, on sait déjà si on irait vers lui.
Le principe de primauté
| Ce qui se passe | Ce que ça change |
|---|---|
| Les premières secondes | L’impression se forme, avant même la première phrase |
| La suite de l’échange | Le visiteur remarque surtout ce qui confirme sa première idée |
| Mauvais départ | Même une bonne réponse paraît froide ; la moindre attente devient insupportable |
| Bon départ | Une petite attente est pardonnée ; le visiteur écoute vos conseils |
🧠 Ça commence avant de parler : votre posture au poste, votre tenue, votre comptoir ou votre zone parlent déjà. Et votre première impression, c’est celle du parc tout entier.
Une première impression se rattrape difficilement : elle se prépare.
La règle des 4 × 20
20
premières secondes
L’impression se forme : je suis prêt, disponible, tourné vers le visiteur.
20
premiers gestes
Gestuelle ouverte, mains visibles ; je vais vers le visiteur.
20
premiers mots
Une formule d’accueil claire, un ton engagé : « Bonjour, bienvenue ! »
20
premiers centimètres
Le visage : sourire, regard, présentation soignée (tenue, badge).
⚠ Les 20 cm, c’est le visage — pas la distance à laquelle se placer : à 20 cm, on serait dans la zone intime du visiteur. La bonne distance est au chapitre 3.
« Je suis entre de bonnes mains »
Lieu lisible + sourire disponible + information spontanée
= « Je suis entre de bonnes mains » : le visiteur se détend, écoute et fait confiance.
| L’ingrédient | Au parc |
|---|---|
| Un lieu lisible | Signalétique claire, poste rangé, file bien délimitée |
| Un sourire disponible | Quelqu’un qui regarde, sourit et semble prêt à aider |
| Une information spontanée | Le temps d’attente annoncé à l’entrée de la file · « Votre créneau commence dans 10 minutes, casiers à droite ! » |
💡 Sur votre poste : quelle information vous demande-t-on dix fois par jour ? Donnez-la avant qu’on vous la demande. Un visiteur rassuré écoute mieux et pardonne plus facilement.
SBRAM : cinq gestes, du premier au dernier instant
S
Sourire
j’ouvre
Il rassure et crée un climat chaleureux.
L’erreur : le sourire absent… ou figé.
B
Bonjour
j’ouvre
Politesse et attention : la relation s’ouvre.
L’erreur : l’oublier — c’est perçu comme un manque de respect.
R
Regard
j’ouvre
Je montre ma disponibilité et je lis les signaux du visiteur.
L’erreur : un regard fuyant, ou fixé sur l’écran.
A
Au revoir
je conclus
Une clôture positive, une invitation à revenir.
L’erreur : se retourner avant la fin de l’échange.
M
Merci
je conclus
La reconnaissance : le visiteur se sent attendu.
L’erreur : un « merci » mécanique, sans regard.
S · B · R ouvrent la relation — A · M la concluent
Le début et la fin : les deux moments dont le visiteur se souvient le mieux.
🏷 Une méthode née dans la grande distribution, reprise partout où l’on accueille du public, parcs compris. Appliqué à chaque visiteur, SBRAM fait déjà l’essentiel d’un bon accueil. Le reste se joue dans l’écoute (chapitre 5).
Le but n’est pas de réciter SBRAM : c’est que le visiteur ne le remarque même pas.
3 — Le non-verbal
Mon corps parle avant moi.
Posture, regard, sourire, gestes, distance : le visiteur lit tout, avant même d’entendre ma voix.
La posture : fermée ou ouverte ?
| La posture fermée | La posture ouverte |
|---|---|
| Bras croisés, mains dans les poches | Mains visibles, bras détendus |
| Appuyé au comptoir, au mur, avachi | Debout, droit, ancré sur les deux pieds |
| Téléphone en main, regard sur l’écran | Téléphone rangé, regard vers le visiteur |
| De dos ou de profil face au visiteur | Face ou trois-quarts face au visiteur |
| Retranché derrière le comptoir | Je vais vers le visiteur qui hésite |
🧍 La posture s’adapte : je m’accroupis pour un enfant, je me mets à hauteur d’une personne en fauteuil, je me place à côté d’un visiteur qui hésite. Futurs managers : un briefing se fait debout, face au groupe, pas derrière un bureau.
Une posture ouverte dit « je suis disponible » sans un mot.
Le regard
Direct et naturel
l’intensité juste
- Confiance, engagement, écoute
Trop fixe, insistant
trop d’intensité
- Perçu comme une intimidation
Fuyant
pas assez
- Malaise, manque d’assurance
| Moins de 1 s | Environ 3 s | Plus de 5 s |
|---|---|---|
| Désintérêt ou timidité | Contact naturel | Intrusif, insistant |
👨👩👧 Face à un groupe (une famille, une file) : je balaie tout le monde du regard, pas seulement celui qui parle. Et je regarde aussi l’enfant : c’est souvent gagner toute la famille. Dans certaines cultures, un regard direct et prolongé peut gêner : j’observe et je m’adapte.
Le sourire et le visage
Un sourire sincère
Il se voit dans les yeux, pas seulement sur la bouche. Un sourire forcé se repère vite.
Test : cachez le bas du visage. Le sourire se voit-il encore ?
Un sourire qui s’entend
Au téléphone, au micro, au talkie-walkie : sourire rend la voix plus chaleureuse. Le visiteur l’entend.
Un visage qui s’adapte
Visiteur inquiet, perdu, blessé ou en colère : un visage attentif et sérieux, pas un grand sourire.
Enfant perdu, visiteur blessé : on rassure d’abord.
Le sourire ouvre la porte. Le visage attentif la garde ouverte.
Les gestes
| Les gestes qui aident | Les gestes qui gênent |
|---|---|
| Indiquer avec la main ouverte, paume vers le haut | Pointer du doigt : l’index est perçu comme agressif |
| Accompagner le visiteur quelques pas plutôt que pointer au loin | Les gestes parasites : stylo, clés, cheveux, téléphone |
| Des gestes calmes, à hauteur de la taille | Les gestes brusques, les bras qui s’agitent |
| Hocher la tête pour montrer qu’on écoute | Les bras croisés pendant que le visiteur parle |
🖐 Dans l’allée : « C’est par là », main ouverte vers le chemin. À l’accueil : « Je vous montre », et trois pas vers les casiers. Accompagner le visiteur quelques pas transforme une information en service.
Les distances : trouver la bonne place
| La zone | La distance | Pour qui |
|---|---|---|
| Intime | 0 à 45 cm | Famille, proches |
| Personnelle | 45 cm à 1,20 m | Amis, collègues |
| Sociale | 1,20 à 3,60 m | Relation professionnelle |
| Publique | Au-delà | Prise de parole, annonce |
Pour accueillir ou conseiller : environ 1 m à 1,50 m
Le visiteur recule ? Je suis trop près. Il s’approche ? Il cherche plus de proximité.
⚠ Repères moyens, qui varient selon les cultures et les personnes. Enfant : je m’accroupis à sa hauteur. Personne en fauteuil : je me mets à sa hauteur plutôt que de parler de haut. Dans une file ou au comptoir, la bulle se réduit malgré nous : raison de plus pour respecter l’espace de chacun.
La bonne distance, c’est celle où le visiteur se sent à l’aise.
4 — La voix et les mots
Ce n’est pas seulement ce que je dis :
c’est la musique avec laquelle je le dis… et les mots que je choisis.
Le paraverbal : quatre réglages
| Le réglage | Mal réglé | Bien réglé |
|---|---|---|
| Le volume | Trop fort : agressif · trop doux : manque d’assurance | Adapté au bruit ambiant |
| Le débit | Trop rapide : stress, message perdu | Posé : confiance et clarté |
| L’intonation | Monotone : elle endort | Variée : elle capte l’attention |
| Les silences | Aucun : tout se mélange | Une pause souligne l’idée importante |
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🗣 Et l’articulation : un mot mal articulé est un mot perdu, surtout dans le bruit d’un parc. En fin de journée, la voix fatigue et devient plate : boire, respirer, faire des pauses — la voix est un outil de travail.
Même phrase, trois voix
« Je vais voir ce que je peux faire. »
Trois façons de la dire, trois visiteurs différents à l’arrivée.
Voix 1 — soupirée
débit lent, voix basse, un soupir avant de parler
Le visiteur entend : « Vous me dérangez. »
Voix 2 — monotone
voix plate, débit rapide, sans lever les yeux
Le visiteur entend : « Je dis ça à tout le monde. »
Voix 3 — engagée
voix posée, intonation montante, regard, sourire
Le visiteur entend : « Je m’occupe de vous. »
Les mots sont identiques. Le message reçu est à l’opposé.
Les mots qui ferment, les mots qui ouvrent
| Les mots qui ferment | Les mots qui ouvrent |
|---|---|
| « C’est pas possible. » | « Voici ce que je peux vous proposer. » |
| « Je sais pas. » | « Je me renseigne pour vous. » |
| « C’est pas mon secteur. » | « Je vous accompagne vers mon collègue. » |
| « Calmez-vous. » | « Je comprends. Voyons ensemble. » |
| « Pas de souci. » | « Avec plaisir. » |
| « Il faut… », « Vous devez… » | « Je vous invite à… » |
Même quand la réponse est non, je dis ce qui est possible
On change les mots, jamais la règle.
💡 « Pas de souci » n’est pas faux, mais contient le mot « souci » et banalise la demande. « Calmez-vous » produit presque toujours l’effet inverse : le visiteur se sent jugé. « Je comprends » reconnaît son émotion sans lui donner raison sur tout.
Parler simple, parler concret
Zéro jargon
nos codes internes ne parlent pas au visiteur
« le PC sécu » → « le poste de sécurité, le bâtiment bleu à droite de l’entrée »
Des repères concrets
ce que le visiteur voit, pas nos numéros
« zone B » → « tout au fond à droite, après le bar, sous le panneau vert »
Des phrases courtes
une idée par phrase, l’essentiel à la fin
« Donc : tout droit, puis à gauche. »
🌍 Visiteur étranger : des mots simples, des gestes, un plan, un chiffre écrit. Parler plus fort n’aide pas. Futurs managers : même règle pour les consignes d’équipe — un nouveau collaborateur ne connaît pas encore nos codes.
Si le visiteur doit deviner, le message n’est pas passé.
Les erreurs à éviter, les bonnes pratiques
| L’erreur fréquente | La bonne pratique |
|---|---|
| Couper la parole au visiteur | Écouter jusqu’au bout — je laisse finir, puis je réponds |
| Supposer sans vérifier | Clarifier — « Si je comprends bien, vous cherchez… ? » |
| Surcharger d’informations | Une idée forte — plutôt qu’une liste de détails |
| Oublier de vérifier la compréhension | Solliciter le retour — j’observe, je fais reformuler |
| Parler sans savoir où l’on va | Clarifier son intention — informer, rassurer ou conseiller ? |
| Répondre sans se mettre à sa place | Développer l’empathie — que vit le visiteur en ce moment ? |
🎯 Choisissez une seule habitude à travailler cette semaine. Une seule, mais tous les jours.
5 — Écouter et comprendre
Répondre vite n’est pas répondre bien.
Le visiteur pose la question qu’il croit utile : mon rôle, c’est de trouver le besoin derrière.
La question derrière la question
Cas 1 — « Où sont les toilettes ? »
Réponse trop rapide : « Tout droit. » Elle revient cinq minutes plus tard : pas de table à langer.
Avec une question de plus : « C’est pour le petit ? Il y a un espace bébé juste à côté. »
Cas 2 — « Il y a un endroit pour s’asseoir ? »
Réponse trop rapide : « Là-bas. » Elle revient : de là, elle ne voit pas son fils de 3 ans.
Avec une question de plus : « Vous voulez garder un œil sur lui ? L’espace parents donne sur la zone des petits. »
Derrière chaque question, se demander : « Pour quoi faire ? »
Une question de plus prend cinq secondes et évite un deuxième passage… et un visiteur agacé.
L’écoute active en trois temps
1
Écouter
je me tais
Je regarde, je hoche la tête ; je ne prépare pas ma réponse pendant qu’il parle.
▼
2
Questionner
je précise
Une ou deux questions : pour qui ? pour quand ? pour quoi faire ?
▼
3
Reformuler
je vérifie
Je redis avec mes mots ce que j’ai compris : « Si je comprends bien… »
✅ Le visiteur confirme ou corrige → je réponds, et je réponds juste. Pendant qu’il parle, mon corps écoute aussi : regard, hochement de tête, « d’accord », « je vois ».
J’écoute pour comprendre, pas pour répondre.
Poser la bonne question
| La question | Exemple | À quoi elle sert |
|---|---|---|
| Ouverte | « Qu’est-ce qui ferait plaisir aux enfants ? » | Découvrir le besoin |
| Fermée | « C’est pour un enfant ? » | Vérifier, confirmer, conclure |
| Alternative | « Plutôt sucré ou salé ? » | Aider à décider |
← faites glisser le tableau pour voir toutes les colonnes →
⚠ Le piège : « Je peux vous aider ? » appelle souvent « Non merci, je regarde. » Partez de ce que vous observez, avec une question ouverte : « Qu’est-ce qui lui ferait plaisir pour son anniversaire ? »
👥 Futurs assistants managers : les mêmes questions servent en entretien avec un collaborateur — « Comment s’est passée ta matinée ? » plutôt que « Ça s’est bien passé ? ».
Reformuler : le réflexe qui évite les erreurs
Exemple 1
Le visiteur : « On voudrait faire les grosses attractions, mais le petit a un peu peur… »
Je reformule : « Si je comprends bien, des attractions en famille, avec des sensations, mais pas trop fortes pour lui ? » — « Exactement ! »
Exemple 2
Le visiteur : « C’est pour les 7 ans de ma fille. Pas trop cher, et elle adore tout ce qui bouge. »
Je reformule : « Donc une formule anniversaire pour ses 7 ans, avec des activités qui bougent et un petit budget ? » — « C’est ça ! »
Trois bénéfices, dix secondes
Le visiteur se sent compris · j’évite l’erreur · je gagne du temps.
💬 Pour commencer : « Si je comprends bien… », « Autrement dit… », « Vous voulez dire que… ? » Attention au perroquet : répéter mot pour mot agace ; on redit avec SES mots, et on finit par une question.
Lire les signaux du visiteur
| Le signal | Ce qu’il veut dire → ce que je fais |
|---|---|
| Il regarde partout, tourne sur lui-même | Il est perdu → je vais vers lui |
| Il regarde sa montre, tape du pied | Il est pressé → j’annonce le délai, je vais à l’essentiel |
| Il soupire, croise les bras | Il s’agace → je reconnais l’attente : « Merci de votre patience » |
| Il hésite devant les tarifs ou un plan | Il a besoin d’aide → je propose, sans insister |
| Il fronce les sourcils pendant que j’explique | Il n’a pas compris → je reformule autrement |
| Il sourit, s’approche, pose des questions | Il est intéressé → je prends le temps de conseiller |
⚠ Un signal n’est pas une certitude : je vérifie avec une question. Des bras croisés peuvent aussi vouloir dire « j’ai froid ».
Un signal repéré tôt, c’est un visiteur aidé avant d’être agacé.
6 — L’effet Waouh
Il existe une ligne invisible entre un visiteur satisfait et un visiteur qui raconte sa visite.
Cette ligne, c’est l’effet Waouh — et ce sont les personnes qui la franchissent, à chaque interaction.
| Le visiteur satisfait | Le visiteur « Waouh » |
|---|---|
| Il repart content | Il repart avec une histoire |
| Il reviendra… peut-être | Il revient, et il en parle autour de lui |
🎡 Au parc, les attractions et les jeux sont les mêmes pour tous. Ce qui fait la différence, ce sont les personnes. Un visiteur « Waouh » laisse un avis, revient en famille, réserve l’anniversaire suivant : c’est aussi un enjeu commercial direct pour le parc.
Le Waouh n’est pas un budget : c’est une attention.
On se souvient de trois moments
1
Le début
J’accueille : sourire, bonjour, regard, la règle des 4 × 20 (chapitre 2).
▼
2
Le moment fort
Je crée un moment qui dépasse l’attendu.
▼
3
La fin
Je conclus : au revoir, merci, une attention.
📈 Le milieu de la visite se tasse dans le souvenir. Une fin bâclée peut gâcher une bonne visite ; une belle fin peut faire oublier une attente. C’est le fil rouge de la journée : le chapitre 2 soignait le début, le chapitre 6 soigne le moment fort et la fin.
Les trois niveaux d’expérience
1 · Attendu
le minimum : la bonne information, poliment
- Il indique le restaurant
- Il encaisse sans erreur
2 · Satisfaisant
un accueil agréable : sourire, efficacité, disponibilité
- Il indique le restaurant avec le sourire et le temps d’attente
- Il explique les règles et montre les casiers
3 · Waouh
ce qui dépasse l’attendu : une attention personnalisée
- Il remarque le badge « anniversaire » et fait chanter la file
- Il accueille par son prénom un enfant venu le mois dernier
La recette : observer · personnaliser · surprendre
Repérer l’occasion · adapter à cette personne · aller un cran au-delà de l’attendu. À chaque interaction, je peux monter d’une marche.
Des Waouh humains, à la portée de chacun
Avec les enfants
quatre gestes
- Un enfant a peur : je m’accroupis à sa hauteur et je le rassure avec des mots simples
- Un enfant trop petit : je lui propose une autre activité, avec enthousiasme
- Un enfant timide : je l’accompagne jusqu’à l’activité et je l’aide à se lancer
- Des enfants habitués : je les salue par leur prénom et je me souviens de leur activité préférée
Avec les familles
quatre gestes
- Un anniversaire : je l’intègre à mon discours et je lance un « joyeux anniversaire » collectif
- Un visiteur en fauteuil : j’anticipe l’accès et j’accompagne sans qu’il ait à demander
- Un parent qui attend : je lui indique l’espace parents et le wifi avant qu’il ne cherche
- Une famille perdue : je l’accompagne jusqu’au bon endroit plutôt que de pointer le plan
⚠ Aucun de ces gestes ne coûte d’argent ; tous demandent d’avoir observé le visiteur. Un Waouh respecte toujours les règles du parc : sécurité, procédures, politique commerciale.
Retour à 10h00 : rejouons la scène
🎢 Le fils de Sophie est trop petit pour l’attraction. Même règle, même réponse… autre souvenir.
1
Je le vois, je souris, je m’accroupis
chapitres 2 et 3
« On vérifie ensemble ? »
▼
2
La règle, avec des mots qui ouvrent
chapitre 4
« Il te manque encore un petit peu pour celle-ci… »
▼
3
Une alternative, avec enthousiasme
chapitres 5 et 6
« … mais j’en connais une juste à côté, parfaite pour toi ! »
▼
4
La fin
SBRAM
« Tu reviens me voir l’année prochaine ? On te mesurera ! »
La règle n’a pas changé. Le souvenir, si.
7 — Les ateliers & leurs corrigés
Les sept ateliers de la journée, avec leur corrigé. Refaites-les avant de regarder les réponses : c’est la seule façon de savoir ce qui est acquis.
ATELIER 1
Le jeu de la rumeur
Cinq volontaires sortent. La consigne passe de l’un à l’autre, à l’oral et une seule fois, devant le groupe qui observe.
« L’attraction rouvre à 14h15 après le contrôle technique. L’anniversaire de Léo arrive à 14h30 en salle 2 : douze enfants, gâteau apporté par les parents. Les pass prioritaires passent par la sortie. Prévenir le chef d’équipe si l’attente dépasse 45 minutes. »
| La question du débrief | Ce qu’on observe presque toujours |
|---|---|
| Qu’est-ce qui a disparu en premier ? | Les chiffres et les conditions : « 14h30 », « si l’attente dépasse 45 minutes » |
| Qu’est-ce qui s’est transformé ? | Les lieux et les noms : « salle 2 » devient « la salle du fond » |
| Qu’est-ce qui s’est ajouté ? | Des détails inventés pour combler les trous |
| Qu’est-ce qui aurait aidé ? | Écrire, faire répéter, moins d’informations, pouvoir poser une question : les cinq règles du chapitre 1 |
ATELIER 2
Deux entrées
🚪 Le formateur entre deux fois, sans parler. Ce qu’on retient : l’idée se fait en deux ou trois secondes, avant le premier mot. Entrée 1 → indifférence ; entrée 2 → le visiteur se sent attendu. C’est le principe de primauté.
ATELIER 3
SBRAM en action
Par trois : un collaborateur, un visiteur, un observateur. Deux minutes par passage ; chacun joue une situation proche de son poste, puis une autre.
| La situation | Le piège | Ce qu’on attend |
|---|---|---|
| A · Ouverture du parc | Regarder le téléphone plutôt que la famille | Sourire et regard d’abord, puis le bonjour ; le contrôle ensuite |
| B · Sortie d’attraction | Répondre sans partager le plaisir du couple | Une réponse souriante, une direction claire, un au revoir personnalisé |
| C · À l’accueil, première visite | Réciter le règlement d’une traite | Les règles expliquées simplement, l’info donnée avant qu’on la demande |
| D · Fin d’anniversaire | Relâcher l’attention à la fin | Un au revoir chaleureux, un merci sincère, une attention pour l’enfant fêté |
← faites glisser le tableau pour voir toutes les colonnes →
La grille de l’observateur
six cases à cocher
- Sourire avant de parler
- Bonjour adressé à la personne
- Regard (environ trois secondes)
- Au revoir personnalisé
- Merci sincère
- Naturel, pas récité
ATELIER 4
Le film muet
Par deux, devant le groupe : une scène de 30 secondes, sans un mot. Manche 1 : le groupe devine. Manche 2 : on rejoue en corrigeant un seul élément.
| La scène | Les indices — et ce qui change tout |
|---|---|
| A · Le visiteur invisible | Il tourne sur lui-même ; personne ne lève les yeux → un regard et un pas vers lui |
| B · Débordé mais accueillant | Trois visiteurs à la fois → un regard et un signe de tête à chacun : « je vous ai vu » |
| C · L’enfant qui a peur | Il se cache derrière sa mère → s’accroupir, un visage doux, respecter sa bulle |
| D · L’hésitation | Un parent hésite entre deux formules → s’approcher sans envahir, se placer à côté de lui |
| E · La file qui s’impatiente | Soupirs, bras croisés, regards vers la montre → se montrer, un geste d’excuse, informer |
| F · L’accueil écran | L’hôte accueille les yeux sur son écran → lever les yeux : un seul geste transforme la scène |
ATELIER 5
Reformulez-moi ça !
Par équipes de trois. Manche 1 : transformer six phrases qui ferment. Manche 2 : les dire à voix haute ; le groupe note les mots, la voix et le corps.
| La phrase qui ferme | Une version qui ouvre |
|---|---|
| « C’est fermé, faut revenir plus tard. » | « L’attraction est fermée quelques minutes pour une vérification. En attendant, celle d’à côté plaira beaucoup aux enfants. » |
| « Y a plus de créneau, c’est complet. » | « Ce créneau est complet. Il reste de la place à 16h, ou demain matin : je vous réserve ? » |
| « Vous n’avez pas vu le panneau ? » | « Ce n’est pas toujours bien indiqué : c’est par ici. » |
| « Faut attendre comme tout le monde. » | « Merci de votre patience, votre tour arrive dans cinq minutes environ. » |
| « C’est pas moi qui décide. » | « Je me renseigne auprès de mon responsable et je reviens vers vous. » |
| « Je peux rien faire pour vous. » | « Voici ce que je peux faire pour vous… » |
Une bonne phrase dite d’une mauvaise voix reste une phrase qui ferme.
ATELIER 6
Le besoin caché
Par trois : un visiteur, un collaborateur, un observateur. Le visiteur tire une carte ; le collaborateur a trois minutes pour découvrir le besoin caché. Trois tours.
| La question posée | Le besoin caché | La question qui le fait sortir |
|---|---|---|
| « Où est le restaurant ? » | Un repas sans gluten pour sa fille | « Vous avez des préférences, un régime particulier ? » |
| « Le parc ferme à quelle heure ? » | Voir le spectacle du soir sans rater son train | « Vous avez prévu de voir quelque chose avant de partir ? » |
| « Vous faites des anniversaires ? » | Un des invités est allergique aux arachides | « Combien d’enfants ? Des allergies à prévoir ? » |
| « Vous accueillez les groupes ? » | Une sortie pour trente collègues, un vendredi soir | « C’est pour quelle occasion, et pour combien de personnes ? » |
← faites glisser le tableau pour voir toutes les colonnes →
🔎 La grille de l’observateur : questions ouvertes posées · reformulation · signaux du visiteur repérés · besoin découvert · réponse adaptée. Celui qui pose les bonnes questions trouve le besoin ; celui qui répond trop vite passe à côté.
ATELIER 7
Créez votre Waouh
1
Je choisis
2 minutes
Une situation réelle de mon poste : accueil, billetterie, file, zone de jeux, snack, anniversaire.
▼
2
Je prépare
5 minutes
L’accueil, le besoin à découvrir, mon moment Waouh, ma fin.
▼
3
Je joue
3 minutes
Devant le groupe, avec un partenaire qui joue le visiteur.
▼
4
Je reçois un retour
2 minutes
La grille d’observation : un point fort, un conseil.
| Le critère | Ce que l’observateur regarde |
|---|---|
| Première impression | Posture prête, sourire, bonjour et regard dès les premières secondes |
| Non-verbal | Posture ouverte, gestes ouverts, bonne distance |
| Voix | Volume, débit et intonation adaptés ; articulation claire |
| Mots | Mots qui ouvrent, zéro jargon, phrases courtes |
| Écoute | Questions ouvertes, reformulation, signaux du visiteur repérés |
| Moment Waouh | Une attention personnalisée qui dépasse l’attendu |
| Conclusion | Au revoir et merci personnalisés |
⚠ Grille d’entraînement JMSA, construite à partir des critères travaillés en séance : à rapprocher des grilles officielles avant tout examen blanc (TFP : épreuve pratique en situation · TP AMUM : mise en situation professionnelle et entretien).
Retour « sandwich » : un point fort, un conseil, un encouragement. Jamais plus d’un conseil à la fois.
8 — Tous les réflexes
Le mémo complet du module. C’est la page à relire avant chaque service… et avant l’examen.
Communiquer et accueillir
| La situation | Le réflexe |
|---|---|
| Je donne une information | Je vérifie qu’elle est passée : j’observe, je fais reformuler si c’est important |
| Je transmets une consigne | Préparer, court, concret, faire reformuler, écrire les chiffres |
| Un visiteur approche | Je lève les yeux, je souris, puis je dis bonjour |
| Pendant toute l’interaction | SBRAM : sourire, bonjour, regard… au revoir, merci |
| Une information revient dix fois par jour | Je la donne avant qu’on me la demande |
Le corps
| La situation | Le réflexe |
|---|---|
| Je suis à mon poste | Debout, mains visibles, téléphone rangé, tourné vers le passage |
| Je regarde un visiteur | Environ trois secondes ; face à un groupe, je regarde tout le monde |
| J’indique une direction | Main ouverte, et quelques pas avec le visiteur |
| Un enfant, une personne en fauteuil | Je me mets à sa hauteur |
| Un visiteur inquiet ou en colère | Un visage attentif, pas un grand sourire |
La voix et les mots
| La situation | Le réflexe |
|---|---|
| Il y a du bruit | Un peu plus fort, plus lentement, en articulant |
| Une information importante | Je marque un silence avant ou après |
| Je dois dire non | Je dis ce qui est possible ; je change les mots, jamais la règle |
| Un visiteur agacé | « Je comprends. Voyons ensemble. » |
| J’indique un lieu | Zéro jargon : ce que le visiteur voit, pas nos codes |
Écouter et créer le Waouh
| La situation | Le réflexe |
|---|---|
| Un visiteur pose une question | Je me demande : « pour quoi faire ? » — une question de plus |
| Je veux lancer l’échange | Une question ouverte, pas « Je peux vous aider ? » |
| J’ai compris le besoin | Je reformule : « Si je comprends bien… ? » |
| Je repère un signal | Je vérifie avec une question avant d’agir |
| Une occasion se présente | Observer, personnaliser, surprendre — et soigner la fin |
🔗 Les deux règles qui résument tout. Le visiteur se souvient de ce qu’il a ressenti, pas de ce que je lui ai dit. Et il retient surtout trois moments : le début, le moment fort et la fin.
Ce qu’il faut retenir — huit repères
| Ce qu’il faut pouvoir expliquer à quelqu’un qui n’a pas suivi le module | |
|---|---|
| 1 | Communiquer, c’est faire passer un message et vérifier qu’il est compris. Ce qui compte, c’est ce que l’autre reçoit. |
| 2 | Trois canaux : les mots, la voix, le corps. Quand ils se contredisent, le visiteur croit le corps. |
| 3 | Le début pèse plus que le reste : règle des 4 × 20 et SBRAM, du premier sourire au dernier merci. |
| 4 | Posture ouverte, regard naturel, sourire sincère, gestes ouverts, bonne distance. |
| 5 | Ma voix a quatre réglages : volume, débit, intonation, silences. Et j’articule. |
| 6 | Des mots qui ouvrent, sans jargon. Même quand c’est non, je dis ce qui est possible. |
| 7 | J’écoute pour comprendre : questionner, reformuler, lire les signaux du visiteur. |
| 8 | Le visiteur se souvient du début, du moment fort et de la fin. Le Waouh est une attention, pas un budget. |
Le visiteur oublie vite ce que vous avez dit. Il se souvient longtemps de ce qu’il a ressenti.
9 — S’entraîner
Tout ce qui a servi pendant la journée, plus un classeur pour réviser seul. Les liens fonctionnent depuis un téléphone comme depuis un ordinateur.
Les quiz de la journée
Quiz 1 — communiquer, la première impression, le non-verbal
12 questions · chapitres 1 à 3
Questions et réponses mélangées à chaque lancement, une correction commentée après chaque réponse, et le score par thème à la fin.
Ouvrir le quiz 1 →Quiz 2 — la voix et les mots, l’écoute, l’effet Waouh
12 questions · chapitres 4 à 6
Le quiz de fin de journée. Refaites-le plusieurs fois : ce ne sera jamais tout à fait le même.
Ouvrir le quiz 2 →Pour réviser seul
La synthèse papier
le document Word du module · 13 pages
La version à imprimer et à annoter : les mêmes contenus, les tableaux, les sept ateliers corrigés et les huit repères.
⬇ Télécharger la synthèse WordRévision autonome — une journée au parc
AUTOCORRIGÉ · 92 réponses vérifiées en direct
Une nouvelle journée au parc, de nouvelles situations — de l’ouverture jusqu’à la fin des anniversaires. Vous tranchez chaque cas dans une liste déroulante, le classeur vous dit si c’est juste.
- Chaque réponse est contrôlée dès la saisie : ✓ juste, ✗ à revoir
- Une réponse juste affiche le pourquoi ; une réponse fausse affiche un indice, jamais la solution
- Une feuille « Mon score » compte vos réussites feuille par feuille
- Les trois canaux, les consignes, 4 × 20, SBRAM, la posture, les distances, la voix, les mots, les questions, les signaux, le Waouh : tout le module y passe
Le classeur vous dit qu’il y a une erreur, jamais laquelle. C’est à la règle qu’il faut revenir — la page « Réflexes » est là pour ça.
⬇ Télécharger le classeur autocorrigé⚠ Faites le classeur avant de relire les corrigés des ateliers. Un corrigé lu trop tôt donne l’impression d’avoir compris — l’exercice, lui, le prouve.
L’ordre qui marche : les quiz pour les réflexes, le classeur autocorrigé pour vérifier seul que c’est acquis, et la page Réflexes à relire avant chaque service.
10 — Quiz général
26 questions sur tout le module. Les questions sont mélangées à chaque lancement : refaites-le plusieurs fois.
Score : 0 / 26